Configurar o agente de IA

O agente de IA é o vendedor que responde os clientes no WhatsApp da loja. Em Configurações → Agente IA você define como ele se apresenta, quanto tempo espera, o que ele sabe sobre a loja e até onde ele pode ir numa negociação. Esta página passa por cada opção, com o que muda para o cliente e um valor para começar.

Como a página funcionaCopiar link desta seção

• As opções ficam em sete abas: Identidade, Respostas, Voz, Follow-up, Conhecimento, Vendas e Limites. Uma aba com alteração não salva mostra um ponto ao lado do nome.
• Quando você muda algo, aparece a barra Você tem alterações não salvas. Clique em Salvar alterações para aplicar ou em Descartar para voltar ao que estava.
• Só o proprietário e os administradores podem mudar estas opções.
• Ver histórico, no topo, mostra quem mudou o quê e quando.
• As opções valem para a loja e começam a valer nas próximas respostas do agente.

Valores para começarCopiar link desta seção

Se você não sabe por onde começar, use estes valores na primeira semana e ajuste depois de ler as conversas.

IdentidadeCopiar link desta seção

Nome do agente. O nome com que o agente se identifica para o cliente. É obrigatório. O padrão, "Vamo Assistant", soa como robô: troque por algo da sua loja.

Personalidade / Tom. O jeito de escrever:

A mesma pergunta, "tem a capinha do iPhone 15?", em dois tons:

Amigável e Casual: Tem sim! 😊 A capinha de silicone do iPhone 15 sai por R$ 89
e temos em preto, azul e rosa. Quer ver as cores?

Conciso e Direto: Temos. Capinha de silicone iPhone 15, R$ 89. Cores: preto,
azul e rosa.

Idioma de resposta. Detectar automaticamente responde na língua em que o cliente escreve. Uma mensagem curta, como "ok" ou o nome de um produto, não muda a língua da conversa. Escolha Português, Espanhol ou Guarani para que o agente responda sempre nessa língua, não importa como o cliente escreva.

RespostasCopiar link desta seção

Resposta automática. O interruptor geral do agente na loja. Desligado, o agente não responde nenhuma conversa: cada mensagem fica esperando a equipe, e o chat mostra "A resposta automática está desligada". Use para pausar a IA na loja inteira, por exemplo durante uma troca de catálogo.

Tempo de espera de resposta. Quanto tempo depois da mensagem do cliente a resposta sai: 0, 3, 5, 10, 15, 20, 30, 45 ou 60 segundos (padrão 10). Serve para duas coisas:

• Esperar o cliente terminar. Muita gente escreve em pedaços. Com 10 segundos, três mensagens seguidas recebem uma resposta só, que considera as três.
• Dar tempo para a equipe. Quando a automação está com revisão, é nesse tempo que alguém pode editar a resposta ou assumir a conversa.

Com 0, a resposta sai assim que a IA termina de escrever, e mensagens divididas podem receber respostas separadas.

Pausa após resposta pelo celular. De 0 a 120 minutos (padrão 30). É o tempo do aviso que aparece no chat quando alguém responde o cliente pelo app WhatsApp Business. Na prática, quando uma pessoa responde, pelo celular ou pela caixa de entrada, a automação que atendia a conversa pausa e só volta quando você clica em Retomar. Veja Conectar o WhatsApp e Estados da conversa.

Mensagens interativas. Deixa o agente responder com algo além de texto quando isso ajuda o cliente. Ele decide quando usar:

• Botões: até 3 respostas rápidas, como "Sim, quero".
• Lista: até 10 opções para escolher, como modelos ou cores.
• Produtos: cartões de produto do seu catálogo do WhatsApp. Um produto que não está aprovado lá, ou uma loja sem catálogo do WhatsApp, recebe um cartão com a foto e um link. Veja Catálogo do WhatsApp.

Essas escolhas também ajustam a sua automação padrão. Se você editou a automação padrão e ela tem formatos próprios, a página avisa e você ajusta no editor da automação.

VozCopiar link desta seção

Respostas em voz. Quando o cliente manda um áudio, o agente responde com uma nota de voz. A caixa de entrada continua mostrando o texto do que foi dito. Fica desligado até você ligar.

• O agente só responde em voz a um áudio. Para mensagens de texto, ele responde em texto.
• Respostas longas (mais de 700 caracteres) saem em texto.
• Você escolhe a Voz (são 30, femininas e masculinas), o Estilo (Auto, Acolhedor, Calmo, Animado, Profissional, Suave, Objetivo ou um texto seu em Escrever o meu) e a Velocidade. Use Ouvir prévia antes de salvar.
• Com revisão, o rascunho de uma resposta em voz mostra o texto que vai ser dito. O áudio só é gerado quando a mensagem é enviada.
• O agente ajusta o jeito de falar ao momento: mais animado ao contar uma oferta, mais acolhedor quando o cliente reclama, com uma pausa curta antes de um preço. Só o tom muda, nunca as palavras: o texto que você e o cliente leem é exatamente o que é dito.

Com ou sem essa opção, os áudios que o cliente manda são transcritos: o agente entende o que foi dito e responde.

FotosCopiar link desta seção

O agente vê as fotos que o cliente manda e envia as fotos dos seus produtos. Não há opção para ligar: funciona em todas as lojas.

Fotos que o cliente manda. O agente olha as fotos das últimas mensagens do cliente (até 3 por resposta) e usa o que vê:

• Foto de um produto: ele reconhece o que é (tipo, marca, modelo, cor) e procura no seu Estoque. Se você tem, ele mostra; se não tem, diz que não encontrou e pergunta o que o cliente procura.
• Print de tela: ele lê o nome do produto, o preço ou os dados do pedido que aparecem na imagem, como se o cliente tivesse escrito.
• Comprovante de pagamento: ele nunca confirma um pagamento por foto. Avisa o cliente que a equipe vai conferir e chama alguém da equipe.

Fotos antigas da conversa não são vistas de novo: o agente só olha as que chegaram desde a última resposta da loja.

Fotos dos seus produtos. Quando o cliente pede ("tem foto?", "manda uma foto do preto") ou quando o agente mostra um produto específico que o cliente está considerando, ele envia a foto do produto:

• A foto é sempre a do produto no seu Estoque: a que você cadastrou ou a que veio da sua loja conectada. O agente nunca cria, edita ou inventa uma foto.
• Cada foto sai como uma imagem logo depois da resposta, com o nome e o preço embaixo.
• Quando o cliente pergunta de um produto só e ele tem mais de uma foto no Estoque, o agente manda a principal e as seguintes, na ordem da galeria. Quando são vários produtos, vai a principal de cada um.
• São no máximo 3 fotos por resposta, e a mesma foto não é enviada de novo na mesma conversa durante 1 hora.
• Se o produto não tem foto, o agente avisa que não tem foto dele agora e oferece a descrição ou chamar alguém da equipe.
• As fotos seguem as regras do WhatsApp: só saem com a janela de 24 horas aberta, como qualquer resposta.

Cliente: tem foto da capinha MagSafe?
Aurora:  Tem sim! Olha ela aqui 👇
         [foto] Capinha MagSafe iPhone 15 — R$ 149,90

Com revisão, o rascunho mostra Vai junto a foto de… com o nome dos produtos. As fotos saem quando o rascunho é enviado e aparecem na conversa como imagens enviadas pela IA. Uma foto que o WhatsApp recusar aparece com falha na conversa, e a resposta em texto continua enviada.

Para a foto sair, ela precisa estar certa no produto. Veja Produtos e estoque.

Follow-upCopiar link desta seção

Follow-up automático. Se o cliente parar de responder, o agente manda uma mensagem de acompanhamento depois do tempo que você escolher em Enviar após (de 1 a 23 horas, padrão 4). Fica desligado até você ligar.

• O agente manda um follow-up só uma vez, e só se fizer sentido na conversa.
• Sempre dentro da janela de 24 horas do WhatsApp. Se ela já fechou, o follow-up não sai.
• Não sai quando a loja está fechada ou a conversa já foi concluída.
• No follow-up, o agente não cria pedido e não oferece descontos novos.

Aurora: Oi, Rafael! Ficou alguma dúvida sobre o Galaxy S24 que você viu
        mais cedo? Ainda temos o de 256 GB em estoque.

ConhecimentoCopiar link desta seção

Regras. Tudo o que o agente precisa saber sobre a loja e que não está no catálogo: frete, retirada, formas de pagamento, garantia, trocas, horários. O agente segue essas regras acima do que ele sabe em geral, e também as usa para decidir quando chamar alguém da equipe. Cabem até 8.000 caracteres.

Quando o agente não sabe responder, ele promete um retorno e a conversa mostra A IA prometeu um retorno. Depois de responder o cliente, use Adicionar às Regras nessa conversa para que ele saiba da próxima vez.

URL da base de conhecimento. O endereço de uma página pública da loja, como uma central de ajuda. O agente não lê essa página: ele só pode indicar o link ao cliente quando for útil. O que o agente precisa saber para responder vai nas Regras.

VendasCopiar link desta seção

Quando o cliente quer comprar. Quem fecha a venda no WhatsApp:

• A IA cria o pedido (padrão): quando o cliente confirma, o agente monta o pedido, separa o estoque e passa o total. É como sempre funcionou. Veja Pedidos e reservas.
• A IA passa para a equipe com um resumo: para a loja que fecha a venda na conversa, com Pix ou na loja. O agente tira as dúvidas, negocia dentro do seu limite de desconto e, quando o cliente decide comprar, pergunta como ele quer pagar e receber. Aí ele não cria pedido: avisa o cliente que alguém da equipe vai finalizar a compra e passa a conversa para vocês.

Com a segunda opção, a conversa mostra o cartão Cliente quer comprar · resumo para a equipe, que só a equipe vê, com:

• os produtos, a quantidade e o preço que o agente passou;
• o desconto que o cliente pediu (e se ficou acima do seu limite);
• a forma de pagamento e a entrega que o cliente escolheu.

O aviso chega no Email de escalonamento (aba Limites), como os outros casos em que a conversa precisa de alguém. O limite de desconto continua valendo: o agente nunca promete mais do que o Desconto máximo permitido, mesmo passando a venda para vocês.

Cliente: fechado, quero os 2 perfumes. Pago no pix e retiro aí
Aurora:  Perfeito! Já passei seu pedido para a nossa equipe: em instantes
         alguém confirma o Pix e o horário da retirada com você.

Produtos com preço sob consulta. Vale para os produtos marcados como sob consulta no Estoque (veja Produtos e estoque). O agente acha o produto, descreve e manda a foto, mas nunca cria pedido dele e nunca inventa um preço. Os cartões de produto mostram Preço sob consulta no lugar do preço. Você escolhe o que ele diz sobre o preço:

• A IA não informa preço (padrão): o agente diz que a equipe passa o valor e passa a conversa para vocês.
• A IA informa a faixa de preço: o agente diz a faixa que você definiu no produto (por exemplo, de R$ 18.000 a R$ 21.000) e passa a conversa para a equipe fechar. Um produto sem faixa definida fica sem preço, como na primeira opção.

Nos dois casos, a conversa fica em Precisa de você e mostra que o cliente perguntou por um produto sob consulta.

Um produto com preço 0 que não está marcado como sob consulta continua sendo só da equipe: o agente não oferece e passa a conversa quando o cliente pede.

LimitesCopiar link desta seção

Desconto máximo permitido. O maior desconto que o agente pode dar: 0, 5, 10, 15, 20, 25, 30, 40 ou 50% (padrão 15%). Com 0%, ele não oferece desconto. O limite vale de verdade: mesmo que o cliente insista, o agente não cria um pedido acima dele. Um produto pode ter um limite menor que o da loja. Como o agente negocia está em Descontos e negociação.

Por quanto tempo os pedidos da IA ficam reservados. Quando o agente cria um pedido, o estoque fica separado para o cliente por esse tempo: 2, 6, 12 ou 24 horas, ou 2, 3, 7 ou 30 dias (padrão 24 horas). Uma hora antes do fim, o cliente é avisado. Se o pedido não for pago até lá, ele é cancelado e o estoque volta. Marque o pedido como enviado ou entregue para mantê-lo. Os pedidos criados pela IA fazem parte do plano Professional. Veja Pedidos e reservas.

Restrições. O que o agente nunca deve fazer, ou deve sempre fazer, na conversa. Ele segue as restrições à risca.

Email de escalonamento. Para onde o Vamo manda um aviso quando uma conversa precisa de alguém da equipe:

• O agente decidiu não responder (IA parou), por exemplo porque o cliente pediu uma pessoa. A exceção é quando o cliente mandou mensagens demais seguidas: aí não há email.
• O agente prometeu um retorno (Retorno pendente).
• O agente passou uma compra para a equipe (aba Vendas).
• Uma falha técnica impediu a resposta (Falha técnica).

Sem email preenchido, nada é enviado, e essas conversas aparecem só em Precisa de você. O que cada estado significa está em Estados da conversa.

Como escrever boas instruçõesCopiar link desta seção

As Regras (aba Conhecimento) dizem ao agente como a loja funciona. As Restrições (aba Limites) dizem como ele deve se comportar. Escreva os dois como você explicaria para um vendedor novo no primeiro dia: frases curtas, com números e nomes concretos.

Um exemplo de instrução fraca, numa loja de celulares:

Seja educado e venda bastante. Não dê muito desconto.
Entregamos rápido e temos garantia.

O agente já é educado e já tenta vender. "Muito desconto", "rápido" e "garantia" não dizem nada que ele possa repetir ao cliente com segurança, e o desconto tem um campo próprio.

A mesma loja, com Regras boas:

Frete: grátis em Campinas para compras acima de R$ 500. Para outras cidades,
enviamos pelos Correios; a equipe informa o valor e o prazo no fechamento.
Retirada: Rua das Palmeiras, 120, Centro, Campinas. Segunda a sábado, das 9h às 18h.
Pagamento: Pix, cartão de crédito em até 10x sem juros acima de R$ 1.000,
ou dinheiro na retirada.
Garantia: celulares novos têm 1 ano de garantia do fabricante. Seminovos têm
90 dias de garantia da loja.
Trocas: em até 7 dias depois da entrega, com a nota fiscal e a caixa original.
Seminovos: todos têm bateria com pelo menos 85% de saúde.
Não fazemos conserto e não compramos aparelhos usados.

E Restrições boas:

Nunca prometa prazo de entrega: diga que a equipe confirma no fechamento.
Não compare nossos preços com os de outras lojas.
Quando o cliente comprar um celular, ofereça uma capinha e uma película compatíveis.
Não aceite encomenda de produto que não está no catálogo.

Algumas dicas:

• Uma informação por linha. Fica mais fácil para o agente achar e para você revisar.
• Números, não adjetivos. "Acima de R$ 500" em vez de "compras grandes".
• Desconto e reserva têm campo próprio. Não escreva limite de desconto nas Regras: use Desconto máximo permitido, que o Vamo garante mesmo se o cliente insistir.
• Preço e estoque ficam no catálogo. O agente sempre consulta o catálogo para isso. Se uma informação muda com frequência, como uma promoção, coloque no produto ou nas Regras e tire quando acabar.

Ligar e desligar o agenteCopiar link desta seção

O que acontece em cada caso, e como a conversa volta para a IA, está em Estados da conversa e Caixa de entrada.

Como o agente vendeCopiar link desta seção

Esta página mostra as opções. As regras por trás de cada resposta estão nestas páginas: