Regras do WhatsApp

O WhatsApp da sua loja roda na API oficial da Meta, e a Meta tem regras para mensagens de empresas. O Vamo segue essas regras sozinho: a IA, a caixa de entrada, as campanhas e as automações já sabem o que pode e o que não pode ser enviado. Aqui você entende cada regra e o que acontece na prática, para não ser pego de surpresa.

As regras em uma tabelaCopiar link desta seção

A janela de 24 horasCopiar link desta seção

Toda vez que um cliente manda uma mensagem para a sua loja, abre uma janela de 24 horas. Dentro dela você (e a IA) podem responder com o que quiserem: texto, fotos, áudio, botões, produtos. Quando passam 24 horas sem o cliente escrever, a janela fecha, e a única coisa que a Meta deixa enviar é um modelo de mensagem aprovado.

A janela conta a partir da última mensagem do cliente. Cada mensagem nova dele abre outras 24 horas.

Terça, 10:00 · Carla: "Oi, vocês têm o Galaxy S24 de 256 GB?" A janela fica aberta até quarta, 10:00. A IA responde, manda foto e preço.

Quarta, 15:00 · Você quer avisar que chegou a cor que ela queria. A janela fechou às 10:00. Só dá para mandar um modelo, por exemplo um aviso de reposição.

Quarta, 15:20 · Carla responde o modelo: "Que ótimo! Ainda tem?" A janela abre de novo até quinta, 15:20, e a conversa volta ao normal.

A Meta criou essa regra para que empresas não mandem mensagens a qualquer hora para quem não pediu. Responder quem acabou de escrever é atendimento; puxar assunto depois de um dia é outra coisa, e passa pela aprovação de um modelo.

O que pode e o que não podeCopiar link desta seção

O que o Vamo faz quando a janela fechaCopiar link desta seção

• Caixa de entrada: a conversa mostra o aviso Janela de 24 horas fechada — envie um modelo aprovado, e a caixa de mensagem dá lugar ao botão Enviar modelo. Você escolhe o modelo, preenche as variáveis e envia. Com a janela aberta, o modelo também está no clipe, em Modelo.
• Nova conversa: a Nova mensagem só envia texto livre para quem escreveu nas últimas 24 horas. Para um contato novo (que nunca escreveu) ou parado há mais de um dia, comece com um modelo.
• IA: ela só responde mensagens de clientes, então sempre escreve com a janela aberta. O Follow-up automático (a mensagem de acompanhamento que a IA manda quando o cliente para de responder, ligado em Configurações → Agente IA) também só sai dentro da janela. Se a janela fechar antes, ela não é enviada e a conversa registra "Follow-up não enviado · a janela do WhatsApp já tinha fechado".
• Automações: uma Mensagem ou Pergunta pode ter um modelo em Fora da janela de 24 h, que sai no lugar do texto. Sem modelo, a automação termina e a conversa registra que a janela fechou. Veja Automações.
• Campanhas: sempre usam modelos, então funcionam com a janela aberta ou fechada.

Modelos: o único jeito de puxar conversaCopiar link desta seção

Um modelo (ou template) é uma mensagem que você escreve antes e manda para a Meta aprovar. Depois de aprovado, ele pode ser enviado a qualquer cliente, a qualquer hora, com ou sem janela aberta. É assim que você:

• manda a primeira mensagem para um cliente que nunca escreveu;
• retoma uma conversa parada há mais de 24 horas;
• envia uma campanha para muitos contatos de uma vez.

Cada modelo tem uma categoria (Marketing, Utilidade ou Autenticação), e a categoria muda o preço e as regras de envio. Como criar, aprovar e usar: Modelos de mensagem.

O que a Meta cobraCopiar link desta seção

A Meta cobra por mensagem enviada pela loja, e o preço depende da categoria e do país do cliente. As mensagens que os clientes mandam para você não custam nada.

Para ter uma ideia: em outubro de 2026, a Meta cobrava US$ 0,0625 por mensagem de marketing para um número do Brasil. Uma campanha para 1.000 clientes no Brasil custa por volta de US$ 62,50 em taxas da Meta. Os preços são da Meta, em dólar, e mudam de tempos em tempos.

Quem paga e onde verCopiar link desta seção

Depende de como o seu número foi conectado. Configurações → Faturamento, aba Uso do WhatsApp, diz qual é o seu caso para cada número:

• As taxas da Meta são cobradas pela Vamo: elas vêm na sua fatura mensal do Vamo, pelo preço da Meta mais 10%, convertidas para reais. A aba mostra as Mensagens cobradas, as Taxas da Meta e o total do mês até agora.
• As taxas da Meta são pagas diretamente à Meta: a Meta cobra no cartão cadastrado na sua conta do WhatsApp Business, e nada disso passa pela fatura do Vamo.

Antes de enviar uma campanha de marketing, o Vamo mostra o Custo estimado da Meta para o público escolhido. Detalhes da fatura, da conversão do dólar e do período de teste estão em Planos e cobrança.

Quando o marketing fica bloqueadoCopiar link desta seção

Duas situações bloqueiam só as mensagens de marketing (campanhas e modelos de marketing, inclusive os de automações):

• Período de teste: o marketing só libera depois que o teste termina. Você pode agendar uma campanha para depois do fim do teste.
• Fatura do Vamo atrasada há 14 dias: o marketing pausa até a fatura ser paga e volta sozinho quando o pagamento entra.

Respostas aos clientes, respostas da IA e modelos de Utilidade e Autenticação nunca são bloqueados por causa disso.

Quando o cliente pede para sair das promoçõesCopiar link desta seção

O cliente tem o direito de parar de receber promoções, e o Vamo respeita isso sem você precisar fazer nada.

As palavras que o Vamo entendeCopiar link desta seção

Quando a mensagem do cliente é só uma destas palavras, o Vamo trata como um pedido para sair (maiúsculas, acentos e pontuação não importam):

SAIR, PARAR, CANCELAR, DESCADASTRAR, NÃO QUERO MAIS, e também STOP, UNSUBSCRIBE, BAJA e DAR DE BAJA.

Antes de tirar o cliente da lista, o Vamo confirma, para não descadastrar alguém por engano:

Cliente:  SAIR
Loja:     Quer parar de receber promoções?
          [Parar promoções]  [Continuar recebendo]
Cliente:  (toca em Parar promoções)
Loja:     Pronto. Você não recebe mais promoções.

Essas mensagens saem automaticamente, e a IA não responde a mensagem "SAIR". Se o cliente tocar em Continuar recebendo, nada muda.

O próprio WhatsApp também dá ao cliente um jeito de parar as promoções de uma empresa. Quando ele usa essa opção, o Vamo recebe o aviso da Meta e marca o contato do mesmo jeito.

O que muda para esse clienteCopiar link desta seção

• Ele não recebe mais marketing: campanhas de marketing pulam esse contato (aparece como Ignorado no relatório, não como falha), e modelos de marketing na caixa de entrada ou em automações não são enviados para ele.
• O atendimento continua normal. Se ele escrever, a IA e a sua equipe respondem. Avisos de Utilidade, como atualização de pedido, continuam saindo.
• No painel lateral da conversa, o contato mostra Não recebe promoções.

Para voltar a receber, o cliente escreve VOLTAR (ou START, ALTA), e o Vamo responde "Pronto. Você volta a receber promoções."

Qualidade do número, limites e bloqueiosCopiar link desta seção

A Meta acompanha como os clientes reagem às mensagens da sua loja. Muitos bloqueios e denúncias derrubam a qualidade do seu número, e a Meta pode reagir assim:

• Pausar ou desativar um modelo. Um modelo que clientes denunciam ou ignoram pode ser pausado pela Meta. No Vamo ele aparece como Pausado ("A Meta pausou este modelo porque clientes o denunciaram ou ignoraram") ou Desativado, e não pode ser enviado. Uma campanha que encontra um modelo pausado para de enviar e mostra o motivo.
• Limitar quantas pessoas você alcança. A Meta limita quantos clientes diferentes uma empresa pode contatar por dia com modelos, e esse limite sobe ou desce conforme a qualidade. O Vamo ainda não mostra a nota de qualidade nem o limite do seu número.
• Limitar mensagens para a mesma pessoa. Se um cliente recebe mensagens demais em pouco tempo, o WhatsApp recusa as próximas por um tempo. Nas campanhas, o Vamo tenta esse contato de novo depois de 1, 4 e 16 minutos e continua enviando para os outros; na caixa de entrada, a mensagem aparece como Não enviada: o limite de envio do WhatsApp foi atingido. Tente em instantes.

Como evitar bloqueiosCopiar link desta seção

• Mande marketing só para quem comprou ou conversou com a loja. Use tags para escolher o público, em vez de Todos os contatos.
• Diga quem está falando logo no começo: "Oi, aqui é a Loja Aurora".
• Mande o que interessa àquele cliente. Quem comprou capinha não quer saber de geladeira.
• Não exagere na frequência. Uma ou duas campanhas por semana já é bastante para a maioria das lojas.
• Escolha a categoria certa do modelo. Promoção é Marketing, mesmo que pareça um aviso.
• Respeite quem pediu para sair. O Vamo faz isso sozinho, mas não recadastre contatos por fora.

Limites de arquivosCopiar link desta seção

O WhatsApp aceita estes tipos e tamanhos. O Vamo confere antes de enviar e avisa quando um arquivo passa do limite ou não é aceito.

Outros limites: um texto tem até 4.096 caracteres, e a legenda de uma imagem, vídeo ou documento tem até 1.024 (áudio não tem legenda). Você pode compartilhar até 5 contatos por mensagem. Nas automações, o arquivo vai como está, sem conversão: use JPG ou PNG para imagens e MP4 para vídeos.

Dúvidas comunsCopiar link desta seção

Veja tambémCopiar link desta seção