Estados da conversa
Em que estado cada conversa está, quem cuida dela, se a IA responde e o que faz a conversa mudar de estado, com os tempos de cada regra.
Cada conversa mostra, o tempo todo, quem está cuidando do cliente: a IA, a sua equipe ou ninguém. Com isso você sabe na hora se pode deixar a IA trabalhar ou se tem um cliente esperando por você.
Uma conversa tem duas informações:
- o status: Aberta, Adiada ou Fechada;
- o estado da IA: se ela está respondendo, esperando o cliente ou passou a vez para a equipe.
Aberta, adiada ou fechada
| Status | O que significa | Como muda |
|---|---|---|
| Aberta | A conversa está ativa e aparece em Todas | Fica aberta até alguém fechar ou adiar |
| Adiada | Você tirou a conversa da frente até um horário | Volta a ficar aberta no horário escolhido (pode levar alguns minutos) ou assim que o cliente escrever |
| Fechada | O atendimento acabou | Reabre quando o cliente escreve, quando alguém responde ou com Reabrir |
Cada cliente tem uma única conversa com a loja. Fechar não apaga nada: quando o cliente volta, a mesma conversa reabre e o histórico continua lá.
Uma conversa parada não fecha sozinha. Ela só fecha quando alguém da equipe fecha ou quando você deixa a IA encerrar conversas que terminaram (veja Fim da conversa).
O estado da IA
| Estado (o que você vê) | Quem está cuidando | A IA responde? | Como sai daqui |
|---|---|---|---|
| IA no comando, sem nada pendente (a automação mostra Piloto automático · ativa ou aguardando cliente) | IA | Sim, na próxima mensagem do cliente | O cliente escreve e começa a contagem |
| IA responde em …s (contagem) | IA | Sim, quando a contagem acabar | A contagem acaba; uma nova mensagem do cliente reinicia; Responder eu tira a IA dessa mensagem |
| IA respondendo… | IA | Está respondendo agora | A resposta sai e a conversa volta a esperar o cliente |
| Rascunho da IA com contagem (envia em …s) | IA, com a equipe revisando | Sim, quando a contagem acabar | Enviar agora, Assumir e editar ou Descartar |
| Aguardando sua aprovação (só rascunho) | Equipe | Só se alguém aprovar | Alguém envia ou descarta o rascunho |
| IA parou · motivo | Equipe | Não, nem se o cliente escrever de novo | Responder, Deixar IA responder, Assumir conversa ou fechar |
| Nome da automação · precisa de você (por exemplo, Piloto automático · precisa de você) | Equipe | Não | Responder, Retomar, Deixar IA responder ou fechar |
| Pausada · você assumiu | Você | Não | Retomar, fechar, ou o cliente voltar depois de 24 horas de silêncio |
| Aguardando · N min | Equipe | Não | Depende do motivo (veja Aguardando) |
| Falha técnica · etapa | Equipe | Não | Responder, Tentar de novo, Assumir conversa ou fechar |
| Humano no comando (IA desligada) | Uma pessoa | Nunca, nem em conversas futuras | Alguém liga a IA de novo |
| Fechada | Ninguém | Quando o cliente voltar a escrever | O cliente escreve: a conversa reabre e a IA responde (se não estiver desligada) |
Os estados em que a IA não responde e um cliente espera entram na aba Precisa de você da caixa de entrada, do cliente que espera há mais tempo para o mais recente.
O que muda o estado
| Quem | O que faz | O que acontece |
|---|---|---|
| Cliente | Escreve | Começa a contagem, ou a mensagem espera a equipe se a conversa está com ela |
| Cliente | Pede uma pessoa, reclama, pede desconto acima do limite, toca num assunto sensível | IA parou e o cliente recebe um aviso curto (veja Como o agente responde) |
| IA | Não tem a informação ou o cliente pede um produto sem preço | Responde o que pode e passa para a equipe |
| Equipe | Responder eu ou responde a um cliente que a IA atendia | A IA fica de fora (Pausada · você assumiu) |
| Equipe | Responde numa conversa que estava com a equipe | A conversa volta para a IA na próxima mensagem do cliente |
| Equipe | Deixar IA responder, Retomar ou Tentar de novo | A IA responde na hora o que o cliente escreveu |
| Equipe | Assumir conversa ou desliga a IA | A IA fica desligada nessa conversa até alguém ligar |
| Equipe | Fecha a conversa | Tudo o que estava para sair é cancelado e a conversa volta para a IA quando o cliente escrever |
| Tempo | 15 minutos sem a resposta da IA terminar | Falha técnica · travada |
| Tempo | 24 horas sem mensagens | A próxima mensagem começa uma nova sessão |
| Tempo | O horário de uma conversa adiada chega | A conversa volta a ficar aberta |
IA parou
A IA preferiu não responder e chamou a equipe. O cliente já recebeu um aviso curto dizendo que alguém vai atender. No chat, uma nota que só a sua equipe vê explica o motivo (A IA não respondeu · motivo):
| Motivo | Por quê |
|---|---|
| Pediu atendente | O cliente pediu para falar com uma pessoa |
| Cliente irritado | O cliente parece bravo ou frustrado. Uma pessoa responde melhor agora |
| Assunto sensível | Reembolso, garantia, fraude, dados pessoais ou algo que suas Restrições proíbem |
| Desconto acima do limite | O cliente pediu um desconto ou uma condição acima do que você permite (veja Descontos e negociação) |
| Falta contexto | A IA não tem a informação para responder com segurança |
O que você pode fazer:
- Responder: você atende. Depois da sua resposta, a próxima mensagem do cliente volta para a IA.
- Deixar IA responder: você decide que a IA pode seguir. Ela responde na hora, sem passar de novo pela checagem que a parou.
- Assumir conversa: desliga a IA nessa conversa e atribui a conversa a você.
- Adicionar às Regras (em Falta contexto): escreva a informação uma vez e a IA passa a saber.
- Fechar a conversa: a próxima mensagem do cliente vai para a IA.
Isso não expira
Uma conversa em IA parou ou precisa de você continua com a equipe até alguém agir, mesmo que o cliente só escreva de novo dias depois. A IA nunca volta sozinha numa conversa que pediu uma pessoa.
Aguardando
Aguardando · N min quer dizer que o cliente escreveu e a IA não vai responder. O tempo conta desde que o cliente começou a esperar. A caixa de mensagem diz o motivo:
| Motivo | O que fazer |
|---|---|
| A IA está desligada e não vai responder | Responda, ou use Ligar IA e responder |
| A IA está pausada enquanto você responde pelo celular | Responda pelo celular ou pelo Vamo, ou clique em Retomar IA |
| Você assumiu esta conversa | Responda, ou use Deixar IA responder |
| A automação pausou a IA | Responda, ou Retomar na automação |
| A janela de 24 horas está fechada | Envie um modelo aprovado (veja Regras do WhatsApp) |
| A resposta automática está desligada | Responda, ou ligue Resposta automática em Configurações → Agente IA → Respostas |
Falha técnica
A IA não conseguiu concluir por um problema do lado do Vamo, não por algo que o cliente escreveu. O Vamo já tentou de novo sozinho antes de mostrar a falha. A etapa aparece no selo:
| Selo | O que falhou | O cliente recebe |
|---|---|---|
| Falha técnica · avaliação | A checagem que decide se a IA pode responder | "Recebemos sua mensagem! Um atendente vai te responder em instantes." |
| Falha técnica · IA | A IA escrever a resposta | O mesmo aviso |
| Falha técnica · envio | O envio da resposta para o WhatsApp | Nada (o aviso falharia pelo mesmo motivo) |
| Falha técnica · travada | A resposta ficou 15 minutos sem terminar | Nada |
| Falha técnica · follow-up | O follow-up automático | Nada. A próxima mensagem do cliente segue normal |
O aviso só sai quando a última mensagem foi do cliente e a janela de 24 horas está aberta. Com a loja fechada, ele diz quando a equipe volta. Use Tentar de novo para a IA tentar outra vez (ela passa pela checagem normal), ou responda você.
Sessões: quando a conversa "recomeça"
Uma conversa guarda todo o histórico do cliente. Dentro dela, cada visita é uma sessão. Uma sessão nova começa quando:
- o cliente escreve depois de 24 horas sem mensagens;
- o cliente escreve numa conversa fechada.
A linha do tempo mostra Nova sessão. A IA lê só a sessão atual: ela não continua o assunto de ontem, e o resumo do painel de contexto começa de novo.
Uma sessão nova não devolve a conversa para a IA quando ela está com a equipe por decisão de alguém (IA parou, precisa de você, Falha técnica). Já uma pausa porque você respondeu ao cliente termina com a sessão: se o cliente voltar depois de 24 horas, a IA atende. E a IA desligada continua desligada.
Fim da conversa
Depois de cada mensagem, a IA avalia se a conversa chegou ao fim: o cliente agradeceu e disse que era só isso, ou o pedido foi concluído sem nada pendente. Quando sim, a conversa mostra A conversa parece ter terminado, com o motivo.
Você escolhe o que acontece em Configurações → Organização → Fim da conversa:
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Só sugerir (padrão) | A sugestão aparece acima da caixa de mensagem. Sua equipe clica em Encerrar sessão ou Ignorar |
| Encerrar sozinha | Se ninguém escrever, a conversa fecha sozinha depois do tempo de Encerrar depois de (minutos): de 5 a 1.440 minutos, padrão 30. O chat mostra a hora (Será encerrada sozinha às …) e a linha do tempo registra Sessão encerrada automaticamente |
Qualquer mensagem nova, do cliente ou da equipe, cancela a sugestão. Na dúvida, a IA considera que a conversa não terminou.
Fechar e reabrir
Feche pelo menu Mais ações → Fechar conversa, pelo menu da conversa na lista, com /fechar ou, com várias selecionadas, com Fechar. Ao fechar:
- rascunhos da IA, a contagem e o follow-up são cancelados;
- uma automação que ia mandar mensagem mais tarde não manda mais;
- se a conversa estava com a equipe (IA parou, precisa de você), ela volta para a IA.
Quando o cliente escreve de novo, a conversa reabre numa sessão nova e a IA responde (a não ser que ela esteja desligada nessa conversa). Você também pode reabrir com Reabrir, ou simplesmente responder.
Adiar
Adie uma conversa para tirá-la da frente até um horário. No menu Adiar…, escolha Em 1 hora, Amanhã, 9:00, Segunda, 9:00 ou Escolher horário….
- A conversa some de Todas e só aparece em Filtros → Status → Adiadas.
- Ela volta a ficar aberta no horário escolhido (pode levar alguns minutos) ou antes, se o cliente escrever. Aí a IA responde normalmente.
- Adiar cancela o follow-up automático.
- Para desfazer, use Cancelar adiamento no menu da conversa.
Onde acompanhar
Na caixa de entrada, a aba Precisa de você reúne as conversas abertas em que um cliente espera pela equipe. Em Filtros → Estado da IA você separa IA parou, Retorno pendente e Falha técnica. Detalhes em Caixa de entrada.
No painel, o quadro Precisa de você em Visão geral mostra quantas conversas precisam da equipe, separadas por motivo (Aguardando, IA parou, Retorno pendente, Falha técnica, Automação pediu ajuda), e há quanto tempo espera a mais antiga. Ele atualiza ao vivo e Abrir na caixa de entrada leva direto para a aba. Veja Painel.
