Como o agente responde

O agente de IA atende cada cliente como um vendedor da sua loja: espera o cliente terminar de escrever, consulta o catálogo, responde e fecha o pedido. Aqui estão as regras que ele segue, para você saber exatamente o que o seu cliente vai receber. As configurações ficam em Configurações → Agente IA (veja Agente de IA).

Do "oi" do cliente até a respostaCopiar link desta seção

Várias mensagens seguidasCopiar link desta seção

Muita gente escreve em pedaços. A IA não responde cada pedaço: ela espera um silêncio do tamanho do tempo de espera e responde tudo junto.

14:02:00  Cliente: oi
14:02:04  Cliente: vcs tem capinha pro iphone 15?
14:02:09  Cliente: transparente
          (10 segundos sem mensagem nova)
14:02:22  Loja Aurora: Oi! Temos sim a Capinha Transparente MagSafe para iPhone 15, por R$ 89,90...

O tempo conta a partir da última mensagem do cliente. Se a IA demorar mais que isso para escrever (o que é comum com o padrão de 10 segundos), a resposta sai assim que fica pronta, sem espera extra.

• De 0 a 60 segundos. Você escolhe em Configurações → Agente IA → Respostas, no campo Tempo de espera de resposta. Com 0s, a resposta sai assim que a IA termina de escrever, e mensagens que o cliente divide em várias partes podem ser respondidas separadamente.
• Uma automação pode usar outro tempo. No editor da automação, a seção Envio de cada passo mostra Padrão da loja (10 s) ou o tempo personalizado daquele passo. Um tempo menor que o da loja não adianta a resposta.
• O cliente escreveu enquanto a IA respondia? A resposta que estava pronta é jogada fora e a IA escreve de novo, já considerando a mensagem nova. Isso acontece no máximo duas vezes seguidas; na terceira, a resposta sai e a mensagem seguinte é respondida logo depois.

Com revisão ou só rascunhoCopiar link desta seção

Você decide se a resposta sai direto ou passa pela equipe. Toda loja começa com a automação Piloto automático no modo com revisão; como escolher outro modo está em Agente de IA, e você pode mudar depois no editor da automação, na seção Envio:

A revisão acontece dentro do mesmo tempo de espera, sem somar outra espera. Na prática, com 10 segundos a IA quase sempre termina depois desse tempo e a resposta sai assim que fica pronta, sem chance de revisar. Se você quer revisar, aumente o tempo de espera (30 segundos ou mais).

Se o cliente escrever de novo enquanto um rascunho espera: com revisão, o rascunho sai no horário dele e a mensagem nova é respondida logo depois; em Só rascunho, o rascunho antigo é descartado e a IA escreve outro, já com a mensagem nova.

O que a IA sabeCopiar link desta seção

O endereço em URL da base de conhecimento não é lido pela IA. Ela só pode indicar esse link ao cliente quando ajudar.

O que a IA nunca fazCopiar link desta seção

• Inventar produto, preço ou estoque. Tudo vem do catálogo, consultado na hora. Ela não confia em preço citado antes na conversa.
• Dizer que não tem um produto sem procurar. Ela busca com as palavras do cliente e com a tradução (por exemplo, "capa" e "case") antes de dizer que não tem.
• Oferecer um produto de outro tipo do que o cliente pediu, nem um produto com preço zero (esse a equipe vende: a IA avisa que alguém vai ajudar).
• Dar desconto acima do seu limite. Veja Descontos e negociação.
• Prometer reembolso, reenvio ou data de entrega que não esteja num pedido ou nas suas Regras.
• Pedir de novo um dado que o cliente não quis dar (e-mail, CPF, endereço). Ela segue sem ele.
• Mandar links de foto ou página no texto. Para mostrar um produto, ela envia o cartão do produto ou a foto dele.
• Criar, editar ou inventar foto de produto. As fotos que ela envia são sempre as do seu Estoque. Sem foto cadastrada, ela avisa o cliente que não tem foto agora.
• Confirmar um pagamento por foto. Um comprovante sempre vai para a equipe conferir.
• Mostrar instruções internas. Se uma resposta repetir algo escrito para a IA (e não para o cliente), ela é bloqueada antes de sair e a IA escreve outra.

Áudios, fotos e outras mensagensCopiar link desta seção

Respostas em vozCopiar link desta seção

Com Respostas em voz ligado (Configurações → Agente IA → Voz), quem manda um áudio recebe um áudio de volta, na voz, no estilo e na velocidade que você escolheu. Quem escreve sempre recebe texto. Numa automação, o passo de IA precisa ter o formato Áudio ligado; na automação padrão, o Vamo liga sozinho quando você salva essa opção (se você personalizou a automação padrão, ligue no editor).

A resposta continua sendo texto quando:

• passa de 700 caracteres;
• a IA responde com botões, lista ou cartões de produto;
• a voz não pode ser gerada naquele momento.

Na caixa de entrada, a sua equipe sempre vê o texto da resposta. Num rascunho em voz, o áudio só é criado quando o rascunho é enviado, por isso não dá para ouvir antes. Editar como texto envia como mensagem escrita.

IdiomaCopiar link desta seção

Em Configurações → Agente IA → Identidade, o Idioma de resposta pode ser Português, Espanhol, Guarani ou Detectar automaticamente (o padrão).

• Detectar automaticamente: a IA responde no idioma em que o cliente escreve. Uma mensagem curta ("ok", o nome de um produto) não muda o idioma da conversa.
• Um idioma fixo: a IA responde sempre nele, seja qual for o idioma do cliente.

Os avisos curtos que a loja manda sozinha (por exemplo, "Um atendente vai te responder em breve") seguem o idioma da configuração. No modo automático, seguem o idioma do cliente; se não der para saber, o país do telefone (+55 português, +595 espanhol). Com Guarani, a IA responde em guarani, mas esses avisos vão em espanhol.

Horário da lojaCopiar link desta seção

A IA responde a qualquer hora, inclusive de madrugada. O horário salvo em Configurações → Organização → Horário da loja muda três coisas:

• os avisos de passagem para a equipe não prometem resposta "em breve" com a loja fechada. Eles dizem quando a equipe volta: "Certo! Nossa equipe volta segunda às 08:00 e continua seu atendimento.";
• o follow-up automático só sai com a loja aberta;
• um passo de automação com Só em horário comercial segura a mensagem até a loja abrir.

Sem horário salvo, a loja é considerada sempre aberta.

Quando a IA chama a sua equipeCopiar link desta seção

Antes de cada resposta, o Vamo confere se a IA deve mesmo responder. Quando não deve, a conversa vai para a equipe, o cliente recebe um aviso curto (nunca fica sem resposta) e a conversa aparece em Precisa de você. Se você preencheu o Email de escalonamento, ele recebe um alerta.

Pedir um produto ("me manda a capinha preta", "tem foto?") nunca conta como pedir uma pessoa: a IA atende.

Quando o plano chega ao limite de conversas com IA do mês, as conversas novas também vão para a equipe, com o aviso "Vou chamar alguém da equipe para te ajudar com isso." E no plano Starter a IA não cria pedidos: quando o cliente quer fechar, ela avisa que a equipe vai confirmar. Veja Planos e cobrança e Pedidos e reservas.

Os detalhes de cada estado e de como devolver a conversa estão em Estados da conversa.

Quando alguém da equipe entra na conversaCopiar link desta seção

A IA nunca fala por cima de uma pessoa. Quando alguém da equipe responde um cliente que a IA estava atendendo, pela caixa de entrada ou pelo app WhatsApp Business no celular, a IA sai daquela conversa.

Para a IA voltar a atender a conversa:

• clique em Retomar na automação do topo da conversa (ela mostra Pausada · você assumiu). A IA volta a responder as próximas mensagens; se o cliente já escreveu depois da sua última mensagem, ela responde isso na hora;
• ou feche a conversa: a próxima mensagem do cliente reabre a conversa e a IA responde;
• ou espere: se o cliente só voltar a escrever depois de 24 horas de silêncio, começa uma nova conversa e a IA atende.

Numa conversa que a IA já tinha passado para a equipe (Precisa de você), é o contrário: a sua resposta devolve a conversa, e a IA atende a próxima mensagem do cliente.

Exemplo. O Pedro pergunta se o iPhone 15 tem nota fiscal. Você clica em Responder eu, escreve "Tem sim, Pedro! Sai com nota e 1 ano de garantia" e envia. Quando ele perguntar o frete, quem responde é você. Para a IA continuar daí, clique em Retomar.

Follow-up automáticoCopiar link desta seção

Se o cliente some depois de uma resposta da IA, o Vamo pode mandar uma mensagem curta para retomar o assunto. Vem desligado. Ligue em Configurações → Agente IA → Follow-up e escolha em Enviar após quanto esperar, de 1 a 23 horas (padrão: 4 h).

• Um por mensagem do cliente. Se ele não responder ao follow-up, não vem outro.
• Só se fizer sentido. Antes de enviar, o Vamo confere a conversa: não há follow-up se o cliente se despediu, disse que volta depois ou já fechou o pedido.
• Só depois da IA. Se a última mensagem foi de alguém da equipe, não há follow-up.
• Dentro da janela de 24 horas. Se a janela fechar antes do horário, o follow-up sai até 15 minutos antes de ela fechar. Se não sobrar ao menos 30 minutos depois da última mensagem, não sai.
• Com a loja aberta, se você salvou o horário da loja.
• Sem ofertas novas. O follow-up não oferece desconto nem cria pedido.
• Cancelado se o cliente responder, se alguém da equipe escrever, ou se a conversa for fechada ou adiada. Em Só rascunho, ele não é enviado.

A linha do tempo da conversa mostra Follow-up enviado ou Follow-up não enviado, com o motivo.

Quando algo dá erradoCopiar link desta seção

Se a IA não consegue responder por um problema técnico, o Vamo tenta de novo sozinho, inclusive com outro modelo de IA. Se mesmo assim não der:

• o cliente recebe "Recebemos sua mensagem! Um atendente vai te responder em instantes." (com a loja fechada, o aviso diz quando a equipe volta). Esse aviso só sai se a última mensagem foi do cliente e a janela de 24 horas está aberta;
• a conversa mostra Falha técnica e vai para Precisa de você;
• o Email de escalonamento recebe um alerta.

Uma resposta que fica mais de 15 minutos sem terminar também vira Falha técnica · travada, para nenhum cliente ficar esperando sem ninguém notar. Se a falha for no envio da mensagem, o cliente não recebe o aviso (ele falharia pelo mesmo motivo).

Se a mensagem do cliente chegar com mais de 10 minutos de atraso (por exemplo, depois de uma instabilidade), a IA começa a resposta com um pedido de desculpas pela demora. Se a janela de 24 horas já fechou, a conversa fica para a equipe.